O governo eletrônico da Arábia Saudita é hoje definido pelo Absher, pelo Tawakkalna e por uma camada nacional de identidade digital que transforma serviços públicos rotineiros em transações realizadas prioritariamente por dispositivos móveis. No âmbito da Visão 2030, a transformação conduzida pela DGA levou o Reino ao grupo de países mais bem colocados no ranking da ONU de governo eletrônico e ampliou os serviços digitais oferecidos a ministérios, residentes e empresas.
Autoridade de Governo Digital
A Autoridade de Governo Digital (DGA), criada para acelerar a transformação digital do governo, define a orientação estratégica, os padrões e a supervisão das iniciativas de governo digital em todos os ministérios e órgãos públicos. Seu mandato abrange a concepção de serviços digitais, a arquitetura tecnológica do governo, os marcos de compartilhamento de dados e a avaliação da maturidade digital.
A DGA publica a Estratégia de Governo Digital, que estabelece metas para digitalização de serviços, satisfação dos usuários, eficiência de custos e inclusão digital. Avaliações periódicas de maturidade medem o progresso das entidades governamentais, criam mecanismos de responsabilização e promovem melhorias por meio de comparações de desempenho e transparência.
Os gastos públicos com tecnologia digital cresceram significativamente, e os orçamentos anuais de tecnologia das entidades do governo federal ultrapassam SAR 30 bilhões. Os investimentos abrangem modernização da infraestrutura, desenvolvimento de aplicativos, cibersegurança, migração para a nuvem e experimentação com tecnologias emergentes.
Absher: o principal serviço digital do governo
Operada pelo Ministério do Interior, a plataforma Absher é a principal porta de entrada digital para serviços governamentais relacionados a identidade, imigração, trânsito e assuntos civis. A plataforma evoluiu de um portal eletrônico básico para um ecossistema abrangente de governo digital que processa centenas de milhões de transações por ano.
O catálogo do Absher reúne mais de 300 serviços digitais, entre eles emissão e renovação de passaportes, gestão de vistos, registro de veículos, pagamento de multas de trânsito, documentação de estado civil e gestão de autorizações de viagem. A plataforma atende cidadãos sauditas por meio do Absher Individuals e empregadores por meio do Absher Business, com interfaces específicas para cada segmento de usuários.
O número de usuários ativos mensais supera 15 milhões, e o aplicativo móvel responde pela maioria dos acessos aos serviços. A experiência do usuário tem sido aprimorada continuamente por meio de pesquisas com usuários, otimização da concepção dos serviços e monitoramento de desempenho. Para a maioria das transações, o tempo médio de conclusão caiu de horas ou dias para minutos.
Os recursos de verificação de identidade do Absher permitem autenticação segura em serviços de terceiros, funcionando como uma porta de entrada nacional de identidade digital. Bancos, empresas de telecomunicações e outros provedores de serviços utilizam a infraestrutura de identidade do Absher para verificar clientes, reduzir fraudes e simplificar processos de cadastro.
Tawakkalna: da resposta à pandemia a superaplicativo
Desenvolvido inicialmente como ferramenta de gestão da pandemia de COVID-19 para verificar condições de saúde e autorizações de circulação, o aplicativo Tawakkalna foi reformulado como um aplicativo abrangente de identidade digital e serviços governamentais. A plataforma demonstra a capacidade do Reino de desenvolver, implantar e aprimorar rapidamente recursos de governo digital.
Hoje, o Tawakkalna funciona como uma carteira de identidade digital, que armazena e apresenta documentos nacionais de identidade, carteiras de habilitação, registros de veículos, prontuários de saúde e outros documentos oficiais em formato digital. Os recursos de apresentação de identidade do aplicativo permitem a verificação digital em edifícios governamentais, aeroportos, unidades de saúde e estabelecimentos comerciais.
A funcionalidade de passaporte de saúde, desenvolvida durante a pandemia, foi ampliada para apoiar a gestão contínua de prontuários de saúde e o acompanhamento da vacinação. A integração com prestadores de serviços de saúde permite agendar consultas, administrar receitas médicas e monitorar o estado de saúde.
Os serviços baseados em localização do Tawakkalna fornecem informações sobre repartições públicas, centros de atendimento e instalações próximos, além de recursos para gestão de filas e agendamento de consultas. Essas funcionalidades reduzem as visitas presenciais às repartições públicas e, ao mesmo tempo, ampliam o acesso aos serviços.
Infraestrutura nacional de identidade digital
O Centro Nacional de Informações (NIC), vinculado à SDAIA, administra a infraestrutura de identidade digital do Reino. O sistema nacional de identidade digital oferece uma camada fundamental de identificação que permite autenticação em serviços digitais do governo e do setor privado.
Dados biométricos de identidade, incluindo impressões digitais e modelos de reconhecimento facial, permitem a verificação segura da identidade por canais digitais. A integração da verificação biométrica a dispositivos móveis possibilitou a autenticação remota em serviços que antes exigiam confirmação presencial da identidade.
A estrutura de identidade digital prevê diferentes níveis de garantia, desde a confirmação básica da identidade em transações de baixo risco até a verificação biométrica multifatorial em aplicações de alta segurança. Essa abordagem baseada em risco equilibra conveniência e segurança, permitindo a autenticação adequada para cada tipo de serviço.
Certificados de infraestrutura de chave pública (PKI, na sigla em inglês) permitem assinaturas digitais com validade jurídica e apoiam a transição de processos governamentais em papel para processos totalmente digitais. A adoção de assinaturas digitais avançou na execução de contratos, na correspondência oficial e em processos regulatórios.
Transformação da prestação de serviços
A Plataforma Nacional Unificada (my.gov.sa) oferece um ponto único de acesso aos serviços governamentais de todos os ministérios e órgãos públicos. Ela reúne serviços de várias entidades em uma experiência unificada, eliminando a necessidade de os cidadãos navegarem por diversos sites e sistemas.
A plataforma adota uma concepção de serviços organizada em torno de acontecimentos da vida, estruturando-os de acordo com as necessidades dos cidadãos — como casar, ter um filho, abrir uma empresa ou se aposentar — em vez de seguir as estruturas organizacionais do governo. Essa concepção centrada no usuário facilita encontrar e concluir serviços.
Os serviços proativos representam uma evolução da prestação de serviços baseada em solicitações para um modelo em que o governo toma a iniciativa. Com o uso de dados de diferentes bases governamentais, o sistema identifica a elegibilidade dos cidadãos para serviços e benefícios e os informa proativamente sobre os direitos disponíveis. Entre os exemplos estão notificações automáticas sobre elegibilidade para subsídios, alertas de vencimento de documentos e solicitações de renovação preenchidas previamente.
O Barramento de Serviços Governamentais, uma plataforma de middleware que conecta sistemas do governo, permite o compartilhamento de dados em tempo real entre entidades. Essa infraestrutura dispensa os cidadãos de fornecer as mesmas informações a vários órgãos, reduzindo a burocracia e melhorando a precisão dos dados.
Governo aberto e compartilhamento de dados
O portal Saudi Open Data oferece acesso público a conjuntos de dados governamentais de áreas econômicas, sociais, geográficas e administrativas. Mais de 5.000 conjuntos de dados foram publicados para apoiar a pesquisa, a inovação e a transparência.
O compartilhamento de dados entre órgãos governamentais foi facilitado por APIs padronizadas e acordos de compartilhamento coordenados pela SDAIA. A eliminação de solicitações manuais de dados entre órgãos reduziu o processamento de serviços interinstitucionais de dias ou semanas para tempo real.
O conceito de governo como plataforma (GaaP, na sigla em inglês) está sendo implementado, com componentes tecnológicos compartilhados disponíveis para reutilização por diferentes órgãos. Entre os componentes comuns estão serviços de autenticação, notificações, pagamentos e gestão de documentos, que cada órgão pode integrar em vez de desenvolver de forma independente.
Inclusão digital
Iniciativas de inclusão digital buscam garantir que os serviços de governo eletrônico sejam acessíveis a todos os residentes. Interfaces em árabe e inglês são padrão, e há interfaces simplificadas para pessoas com menor familiaridade digital. A compatibilidade com tecnologias assistivas garante acessibilidade para pessoas com deficiência.
Programas de alfabetização digital, conduzidos pelo Ministério das Comunicações e da Tecnologia da Informação, oferecem treinamento a pessoas que enfrentam barreiras para adotar serviços digitais. Centros comunitários e bibliotecas disponibilizam acesso supervisionado à internet e assistência para concluir procedimentos em serviços governamentais.
A prestação de serviços por múltiplos canais mantém centros de atendimento presenciais para quem não pode ou prefere não usar canais digitais. O objetivo é priorizar o digital, sem torná-lo o único canal, para que a qualidade dos serviços governamentais melhore para todos os residentes, independentemente de sua capacidade digital.
Arquitetura tecnológica
A migração de sistemas governamentais para a nuvem avançou significativamente, com uma política de prioridade à nuvem que direciona a implantação de novos sistemas a ambientes de nuvem aprovados. A Nuvem Governamental (G-Cloud) oferece uma plataforma segura e certificada para cargas de trabalho do governo, operada em parceria com provedores locais e internacionais de serviços de nuvem.
A adoção de tecnologias emergentes inclui chatbots com IA para responder a consultas de cidadãos, blockchain para verificação de documentos e gestão de credenciais e IoT para a gestão inteligente de edifícios governamentais. O ambiente de testes de tecnologia da DGA permite experimentar tecnologias emergentes de forma controlada antes de uma implantação mais ampla no governo.
Equipes de tecnologia do governo adotaram metodologias ágeis de desenvolvimento, substituindo abordagens tradicionais em cascata. Práticas de implantação contínua permitem atualizações e melhorias rápidas dos serviços; algumas plataformas governamentais lançam atualizações semanalmente.
Desafios
A modernização de sistemas legados continua sendo um desafio. Muitas entidades governamentais operam sistemas desenvolvidos ao longo de décadas, com diferentes tecnologias e padrões. A migração para plataformas modernas exige planejamento cuidadoso, conversão de dados e operação paralela para manter a continuidade dos serviços durante a transição.
As exigências de cibersegurança tornam os serviços de governo digital mais complexos. A ampliação da superfície de ataque digital decorrente da digitalização abrangente de serviços exige investimentos contínuos em monitoramento de segurança, gestão de vulnerabilidades e resposta a incidentes.
A coordenação entre entidades, embora tenha melhorado com mecanismos institucionais, continua sendo um desafio em um governo composto por dezenas de ministérios e centenas de órgãos. Garantir uma experiência do usuário, padrões de dados e qualidade dos serviços consistentes em todas as entidades exige um esforço permanente de governança.
Perspectivas
A trajetória do governo eletrônico saudita aponta para uma prestação de serviços governamentais cada vez mais automatizada, proativa e personalizada. O uso contínuo de IA nas operações governamentais permitirá oferecer serviços preditivos, automatizar decisões em questões rotineiras e alocar recursos de forma inteligente entre entidades governamentais.
As conquistas do Reino em governo eletrônico estabeleceram um modelo de transformação digital governamental que outros países estudam e procuram reproduzir. A combinação de forte compromisso político, capacidade institucional por meio da DGA, infraestrutura robusta de identidade digital e investimentos substanciais cria condições para avançar continuamente rumo à aspiração de prestar serviços governamentais sem atritos e quase invisíveis.