La administración electrónica de Arabia Saudí se define hoy por Absher, Tawakkalna y una capa de identidad digital nacional que convierte trámites públicos rutinarios en operaciones móviles. En el marco de la Visión 2030, la transformación liderada por la DGA ha aupado al Reino al primer nivel de la ONU en administración electrónica, al tiempo que ha ampliado los servicios digitales a ministerios, residentes y empresas.
La Autoridad de Gobierno Digital
La Autoridad de Gobierno Digital (DGA), creada para acelerar la transformación digital del Estado, fija la dirección estratégica, los estándares y la supervisión de las iniciativas de gobierno digital en todos los ministerios y organismos. Su mandato abarca el diseño de servicios digitales, la arquitectura tecnológica del Estado, los marcos de intercambio de datos y la evaluación de la madurez digital.
La DGA publica la Estrategia de Gobierno Digital, que establece objetivos de digitalización de servicios, satisfacción del usuario, eficiencia de costes e inclusión digital. Las evaluaciones periódicas de madurez miden el avance de los organismos públicos, lo que genera rendición de cuentas e impulsa la mejora mediante la evaluación comparativa y la transparencia.
El gasto digital del Estado ha crecido de forma notable: los presupuestos anuales de tecnología del conjunto de organismos de la Administración central superan los 30.000 millones de riyales saudíes (SAR). La inversión abarca la modernización de infraestructuras, el desarrollo de aplicaciones, la ciberseguridad, la migración a la nube y la experimentación con tecnologías emergentes.
Absher: el buque insignia del gobierno digital
La plataforma Absher, operada por el Ministerio del Interior, funciona como principal puerta de acceso digital a los servicios del Estado relacionados con la identidad, la inmigración, el tráfico y los asuntos civiles. Ha evolucionado desde un portal básico de servicios electrónicos hasta un ecosistema integral de gobierno digital que gestiona cientos de millones de trámites al año.
El catálogo de servicios de Absher supera los 300 servicios digitales, entre ellos la expedición y renovación de pasaportes, la gestión de visados, la matriculación de vehículos, el pago de multas de tráfico, la documentación del estado civil y la gestión de permisos de viaje. La plataforma atiende tanto a los ciudadanos saudíes, a través de Absher para particulares, como a los empleadores, a través de Absher para empresas, con interfaces específicas para cada segmento de usuario.
Los usuarios activos mensuales superan los 15 millones, y la aplicación móvil concentra la mayor parte de los accesos a los servicios. La experiencia de usuario de la plataforma se ha ido refinando de forma continua mediante investigación de usuarios, optimización del diseño de servicios y monitorización del rendimiento. Los tiempos medios de finalización de trámites se han reducido de horas o días a minutos en la mayoría de las operaciones.
Las capacidades de verificación de identidad de Absher permiten una autenticación segura para servicios de terceros, de modo que funciona como una puerta de identidad digital nacional. Bancos, operadoras de telecomunicaciones y otros proveedores de servicios aprovechan la infraestructura de identidad de Absher para verificar clientes, reducir el fraude y simplificar los procesos de alta.
Tawakkalna: de respuesta a la pandemia a superapp
La aplicación Tawakkalna, desarrollada inicialmente como herramienta de gestión de la pandemia de COVID-19 para la verificación del estado de salud y los permisos de movilidad, se ha reconvertido en una aplicación integral de identidad digital y servicios del Estado. La plataforma demuestra la capacidad del Reino para desarrollar, desplegar y hacer evolucionar con rapidez las prestaciones de gobierno digital.
Tawakkalna funciona ahora como una cartera de identidad digital que almacena y presenta el documento de identidad nacional, el permiso de conducir, los registros de vehículos, los historiales médicos y otros documentos oficiales en formato digital. Sus capacidades de presentación de identidad permiten la verificación digital en edificios públicos, aeropuertos, centros sanitarios y establecimientos comerciales.
La funcionalidad de pasaporte de salud, desarrollada durante la pandemia, se ha extendido para dar soporte a la gestión continua de historiales médicos y al seguimiento de la vacunación. La integración con los proveedores sanitarios permite la reserva de citas, la gestión de recetas y la monitorización del estado de salud.
Los servicios basados en la ubicación dentro de Tawakkalna ofrecen al usuario información sobre oficinas públicas, centros de servicio e instalaciones cercanas, junto con la gestión de colas y la programación de citas. Estas prestaciones reducen las visitas presenciales a las oficinas públicas y mejoran la accesibilidad de los servicios.
Infraestructura nacional de identidad digital
El Centro Nacional de Información (NIC), que opera bajo la SDAIA, gestiona la infraestructura de identidad digital del Reino. El sistema nacional de identidad digital proporciona una capa de identidad básica que sostiene la autenticación en los servicios digitales del Estado y del sector privado.
Los datos de identidad biométrica, incluidas las huellas dactilares y las plantillas de reconocimiento facial, permiten una verificación de identidad segura por canales digitales. La integración de la verificación biométrica con los dispositivos móviles ha habilitado la autenticación remota de servicios que antes requerían confirmar la identidad en persona.
El marco de identidad digital admite niveles graduados de garantía, desde la confirmación de identidad básica para operaciones de bajo riesgo hasta la verificación biométrica multifactor para aplicaciones de alta seguridad. Este enfoque basado en el riesgo equilibra comodidad y seguridad, y permite una autenticación adecuada para cada tipo de servicio.
Los certificados de infraestructura de clave pública (PKI) posibilitan las firmas electrónicas con validez legal y sostienen la transición de los procesos del Estado del papel a lo plenamente digital. La adopción de la firma electrónica se ha extendido a la formalización de contratos, la correspondencia oficial y las presentaciones regulatorias.
Transformación de la prestación de servicios
La Plataforma Nacional Unificada (my.gov.sa) ofrece un único punto de acceso a los servicios del Estado de todos los ministerios y organismos. La plataforma agrega los servicios de múltiples entidades públicas en una experiencia de usuario unificada, y elimina la necesidad de que los ciudadanos naveguen por varios sitios web y sistemas.
La plataforma aplica un diseño de servicios basado en eventos vitales, y organiza las prestaciones en torno a las necesidades del ciudadano —casarse, tener un hijo, montar un negocio o jubilarse— en lugar de en torno a las estructuras organizativas del Estado. Este diseño centrado en el usuario mejora la localización de los servicios y las tasas de finalización.
Los servicios proactivos del Estado suponen una evolución de una prestación basada en la solicitud a otra basada en el empuje (push). Aprovechando los datos de las distintas bases del Estado, el sistema identifica la elegibilidad del ciudadano para servicios y prestaciones y le notifica de forma proactiva las ayudas disponibles. Algunos ejemplos son la notificación automática de la elegibilidad para subsidios, los avisos de caducidad de documentos y las solicitudes de renovación ya cumplimentadas.
El bus de servicios del Estado (Government Service Bus), una plataforma de middleware que conecta los sistemas públicos, permite el intercambio de datos en tiempo real entre entidades. Esta infraestructura elimina la necesidad de que el ciudadano facilite la misma información a varios organismos, lo que reduce la carga burocrática y mejora la exactitud de los datos.
Datos abiertos e intercambio de información
El portal saudí de datos abiertos ofrece acceso público a conjuntos de datos del Estado en los ámbitos económico, social, geográfico y administrativo. Se han publicado más de 5.000 conjuntos de datos, en apoyo de objetivos de investigación, innovación y transparencia.
El intercambio de datos entre organismos del Estado se ha facilitado mediante API estandarizadas y acuerdos de intercambio coordinados por la SDAIA. La eliminación de las solicitudes manuales de datos entre organismos ha reducido los tiempos de tramitación de los servicios interinstitucionales de días o semanas a tiempo real.
Se están implantando conceptos de gobierno como plataforma (GaaP), con componentes tecnológicos del Estado compartidos y reutilizables entre organismos. Entre los componentes comunes figuran los servicios de autenticación, notificación, pago y gestión documental, que cada organismo puede integrar en lugar de construir de forma independiente.
Inclusión digital
Las iniciativas de inclusión digital garantizan que los servicios de administración electrónica sean accesibles para todos los residentes. Las interfaces en árabe e inglés son estándar, con interfaces simplificadas para usuarios con menor competencia digital. La compatibilidad con la tecnología de apoyo asegura la accesibilidad de las personas con discapacidad.
Los programas de alfabetización digital, gestionados a través del Ministerio de Comunicaciones y Tecnología de la Información, ofrecen formación a quienes afrontan barreras para adoptar los servicios digitales. Centros comunitarios y bibliotecas proporcionan acceso supervisado a internet y ayuda para completar los trámites con el Estado.
La prestación de servicios multicanal mantiene los centros de atención presencial para las personas que no pueden o no desean usar los canales digitales. El objetivo es prioritariamente digital y no exclusivamente digital, de modo que la calidad de los servicios públicos mejore para todos los residentes con independencia de su competencia digital.
Arquitectura tecnológica
La migración del Estado a la nube ha avanzado de forma notable, con una política de prioridad a la nube (cloud-first) que dirige los nuevos despliegues de sistemas a entornos de nube aprobados. La Nube del Estado (G-Cloud) proporciona una plataforma de nube segura y certificada para las cargas de trabajo públicas, operada en colaboración con proveedores de servicios de nube locales e internacionales.
La adopción de tecnologías emergentes incluye asistentes conversacionales (chatbots) con IA para las consultas ciudadanas, blockchain para la verificación documental y la gestión de credenciales, e IoT para la gestión inteligente de los edificios públicos. El entorno de pruebas (sandbox) tecnológico de la DGA permite experimentar de forma controlada con tecnologías emergentes antes de su despliegue más amplio en el Estado.
Las metodologías ágiles de desarrollo se han adoptado en los equipos tecnológicos del Estado, en sustitución de los enfoques tradicionales en cascada. Las prácticas de despliegue continuo permiten actualizar y mejorar los servicios con rapidez, y algunas plataformas públicas publican actualizaciones cada semana.
Retos
La modernización de los sistemas heredados sigue siendo un reto persistente. Muchos organismos del Estado operan sistemas construidos a lo largo de décadas con tecnologías y estándares distintos. La migración a plataformas modernas requiere una planificación cuidadosa, la conversión de datos y la operación en paralelo para mantener la continuidad del servicio durante la transición.
Las exigencias de ciberseguridad añaden complejidad a los servicios de gobierno digital. La ampliación de la superficie de ataque digital derivada de la digitalización integral de los servicios exige una inversión continua en monitorización de seguridad, gestión de vulnerabilidades y capacidades de respuesta a incidentes.
La coordinación entre entidades, aunque mejorada mediante mecanismos institucionales, sigue siendo un desafío en un Estado compuesto por decenas de ministerios y cientos de organismos. Garantizar una experiencia de usuario, unos estándares de datos y una calidad de servicio homogéneos en todas las entidades exige un esfuerzo de gobernanza constante.
Perspectivas
La trayectoria de la administración electrónica saudí apunta hacia una prestación de servicios públicos cada vez más automatizada, proactiva y personalizada. La aplicación continua de la IA a la operación del Estado permitirá una provisión predictiva de servicios, la toma automatizada de decisiones en asuntos rutinarios y una asignación inteligente de recursos entre las entidades públicas.
Los logros de Arabia Saudí en administración electrónica han conformado un modelo de transformación digital del Estado que otros países estudian e imitan. La combinación de un fuerte compromiso político, la capacidad institucional que aporta la DGA, una infraestructura robusta de identidad digital y una inversión sustancial crea las condiciones para seguir avanzando hacia la aspiración de una prestación de servicios públicos fluida e invisible.