الحكومة الإلكترونية السعودية: أبشر وتوكّلنا والصعود إلى المرتبة السادسة عالمياً في تقرير الأمم المتحدة

تتحدد الحكومة الإلكترونية السعودية اليوم بمنصتَي أبشر وتوكّلنا وطبقة هوية رقمية وطنية تحوّل الخدمات العامة اليومية إلى معاملات عبر الهاتف. وفي إطار رؤية 2030، رفع التحول الذي تقوده هيئة الحكومة الرقمية موقع المملكة إلى فئة متقدمة في مؤشرات الأمم المتحدة، مع توسيع الخدمات الرقمية عبر الوزارات والمقيمين وقطاع الأعمال.

هيئة الحكومة الرقمية

توفر هيئة الحكومة الرقمية (DGA)، التي أُسست لتسريع التحول الرقمي الحكومي، التوجه الاستراتيجي والمعايير والرقابة على مبادرات الحكومة الرقمية عبر جميع الوزارات والجهات. تشمل ولاية الهيئة تصميم الخدمات الرقمية ومعمارية التقنية الحكومية وأطر تبادل البيانات وتقييم النضج الرقمي.

تُصدر الهيئة الاستراتيجية الحكومة الرقمية التي تُحدد أهدافاً لرقمنة الخدمات ورضا المستخدمين والكفاءة التكلفية والشمول الرقمي. تقيس تقييمات النضج الدورية التقدمَ عبر الجهات الحكومية مُرسِّخةً المساءلة ودافعةً إلى التحسين عبر المعايير والشفافية.

نمت الإنفاقات الحكومية الرقمية نمواً ملحوظاً، إذ تجاوزت الميزانيات التقنية السنوية لجهات الحكومة الاتحادية 30 مليار ريال سعودي. يمتد الاستثمار ليشمل تحديث البنية التحتية وتطوير التطبيقات والأمن السيبراني والترحيل السحابي وتجريب التقنيات الناشئة.

أبشر: الرائد في الحكومة الرقمية

تضطلع منصة أبشر التي تُشغّلها وزارة الداخلية بدور البوابة الرقمية الأساسية للخدمات الحكومية المتعلقة بالهوية والإقامة والمرور والأحوال المدنية. تطوّرت المنصة من بوابة خدمات إلكترونية أساسية إلى منظومة رقمية شاملة للحكومة تُعالج مئات الملايين من المعاملات سنوياً.

يتجاوز كتالوج خدمات أبشر 300 خدمة رقمية، تشمل إصدار جوازات السفر وتجديدها وإدارة التأشيرات وتسجيل المركبات وسداد المخالفات المرورية وتوثيق الأحوال المدنية وإدارة تصاريح السفر. تخدم المنصة المواطنين السعوديين عبر “أبشر أفراد” وأصحاب العمل عبر “أبشر أعمال”، مع واجهات مخصصة لكل شريحة مستخدمين.

تتجاوز المستخدمون النشطون شهرياً 15 مليون مستخدم، يستخدم التطبيق المحمول الغالبية منهم للوصول إلى الخدمات. جرى تحسين تجربة مستخدمي المنصة باستمرار عبر أبحاث المستخدمين وتحسين تصميم الخدمات ورصد الأداء. خُفِّضت متوسطات وقت إنجاز الخدمة من ساعات أو أيام إلى دقائق لغالبية المعاملات.

تُتيح قدرات التحقق من الهوية في أبشر المصادقةَ الآمنة للخدمات الخارجية، لتعمل بوابةً وطنيةً للهوية الرقمية. تستفيد البنوك وشركات الاتصالات وغيرها من مزوّدي الخدمات من البنية التحتية للهوية في أبشر للتحقق من هوية العملاء، مما يُقلص الاحتيال ويُبسّط عمليات الانضمام.

توكّلنا: من أداة لمكافحة الجائحة إلى تطبيق متعدد الخدمات

طُوِّر تطبيق توكّلنا في الأصل أداةً لمكافحة جائحة كوفيد-19 للتحقق من الحالة الصحية وإذن التنقل، ثم أُعيد توظيفه تطبيقاً شاملاً للهوية الرقمية والخدمات الحكومية. وتُجسّد المنصة قدرة المملكة على التطوير السريع والطرح السريع والتطوير المتواصل للقدرات الحكومية الرقمية.

يعمل توكّلنا اليوم محفظةً للهوية الرقمية تُخزّن وثائق الهوية الوطنية ورخص القيادة وتسجيلات المركبات والسجلات الصحية وغيرها من الوثائق الرسمية وتعرضها في صيغة رقمية. تُتيح قدرات عرض الهوية في التطبيق التحققَ الرقمي في المباني الحكومية والمطارات والمنشآت الصحية والمؤسسات التجارية.

امتدت وظيفة جواز السفر الصحي المطوّرة خلال الجائحة لتدعم إدارة السجلات الصحية الجارية وتتبع التطعيمات. يُتيح التكامل مع مزوّدي الرعاية الصحية حجز المواعيد وإدارة الوصفات ورصد الحالة الصحية.

توفر الخدمات المستندة إلى الموقع في توكّلنا للمستخدمين معلومات عن المكاتب الحكومية ومراكز الخدمات والمرافق القريبة، إلى جانب قدرات إدارة قوائم الانتظار وجدولة المواعيد. تُقلّص هذه المزايا الزيارات المادية لمكاتب الحكومة مع تحسين إمكانية الوصول إلى الخدمات.

البنية التحتية الوطنية للهوية الرقمية

يُدير المركز الوطني للمعلومات (NIC) التابع لـ SDAIA البنيةَ التحتية للهوية الرقمية في المملكة. يُوفّر نظام الهوية الرقمية الوطنية طبقةً هوياتية تأسيسية تدعم المصادقة عبر الخدمات الحكومية والرقمية الخاصة.

تُتيح بيانات الهوية البيومترية بما فيها بصمات الأصابع وقوالب التعرف على الوجه التحققَ الآمن من الهوية عبر القنوات الرقمية. وأتاح دمج التحقق البيومتري مع الأجهزة المحمولة المصادقةَ عن بُعد للخدمات التي كانت تستلزم في السابق تأكيداً للهوية وجهاً لوجه.

يدعم إطار الهوية الرقمية مستويات متدرجة من الضمان، من التأكيد الأساسي للهوية للمعاملات منخفضة المخاطر إلى التحقق البيومتري متعدد العوامل لتطبيقات الأمان العالي. يُوازن هذا النهج القائم على المخاطر بين الراحة والأمان، مُتيحاً مصادقةً ملائمة لأنواع الخدمات المختلفة.

تُتيح شهادات البنية التحتية للمفاتيح العامة (PKI) التوقيعات الرقمية ذات الصلاحية القانونية، داعمةً التحول من العمليات الورقية إلى العمليات الحكومية الرقمية الكاملة. توسّع اعتماد التوقيع الرقمي في تنفيذ العقود والمراسلات الرسمية والمقدّمات التنظيمية.

تحول تقديم الخدمات

توفر المنصة الوطنية الموحّدة (my.gov.sa) نقطة وصول واحدة للخدمات الحكومية عبر جميع الوزارات والجهات. تجمع المنصة الخدمات من جهات حكومية متعددة في تجربة مستخدم موحّدة، مُلغيةً حاجة المواطنين للتنقل بين مواقع وأنظمة متعددة.

تعتمد المنصة نهج تصميم الخدمات وفق أحداث الحياة، مُنظِّمةً الخدمات حول احتياجات المواطنين كالزواج وإنجاب الأطفال وتأسيس الأعمال أو التقاعد بدلاً من التنظيم حول الهياكل التنظيمية الحكومية. يُحسّن هذا التصميم الموجّه نحو المستخدم قابلية اكتشاف الخدمات ومعدلات إتمامها.

تُمثّل الخدمات الحكومية الاستباقية تطوراً من تقديم الخدمات القائم على الطلب إلى التسليم الدفعي. باستخدام البيانات عبر قواعد البيانات الحكومية، يُحدّد النظام أهلية المواطنين للخدمات والمزايا مُخطِراً الأفراد بالمستحقات المتاحة بصورة استباقية. تشمل الأمثلة الإشعار التلقائي بأهلية الدعم وتنبيهات انتهاء صلاحية الوثائق وطلبات التجديد المعبأة مسبقاً.

يُوفّر حافلة الخدمات الحكومية وهي منصة وسيطة تربط الأنظمة الحكومية تبادلَ البيانات في الوقت الفعلي بين الجهات. تُلغي هذه البنية التحتية حاجة المواطنين لتقديم المعلومات ذاتها لجهات متعددة، مُخففةً العبء البيروقراطي ومُحسِّنةً دقة البيانات.

الحكومة المفتوحة وتبادل البيانات

توفر بوابة البيانات المفتوحة السعودية وصولاً عاماً إلى مجموعات البيانات الحكومية التي تمتد عبر المجالات الاقتصادية والاجتماعية والجغرافية والإدارية. نُشر أكثر من 5,000 مجموعة بيانات داعمةً أهداف البحث والابتكار والشفافية.

يسّر تبادل البيانات بين الجهات الحكومية عبر واجهات برمجة التطبيقات (APIs) الموحّدة واتفاقيات تبادل البيانات التي تنسّقها SDAIA. وقلّص إلغاء طلبات البيانات اليدوية بين الجهات أوقاتَ معالجة الخدمات بين الجهات من أيام أو أسابيع إلى وقت فعلي.

تُطبَّق مفاهيم الحكومة كمنصة (GaaP) بتوفير مكوّنات تقنية حكومية مشتركة قابلة لإعادة الاستخدام عبر الجهات. تشمل المكوّنات المشتركة خدمات المصادقة والإشعار والدفع وإدارة الوثائق التي يمكن للجهات الفردية دمجها بدلاً من بنائها بصورة مستقلة.

الشمول الرقمي

تكفل مبادرات الشمول الرقمي إتاحة الخدمات الحكومية الإلكترونية لجميع المقيمين. الواجهات العربية والإنجليزية معيارية مع واجهات مستخدم مبسّطة مصممة للمستخدمين الأقل إلماماً بالرقميات. يكفل التوافق مع تقنيات المساعدة إمكانية الوصول لذوي الإعاقات.

تُشغّل وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات برامج محو الأمية الرقمية التي تُقدّم تدريباً للأفراد الذين يواجهون عوائق أمام تبنّي الخدمات الرقمية. توفر مراكز المجتمع والمكتبات وصولاً إلى الإنترنت بإشراف ومساعدة في إتمام الخدمات الحكومية.

يُتيح تقديم الخدمات متعدد القنوات مراكزَ خدمة مادية للأفراد الذين لا يستطيعون أو يُفضّلون عدم استخدام القنوات الرقمية. يرمي الهدف إلى الرقمنة أولاً لا الرقمنة حصراً، لضمان تحسّن جودة الخدمة الحكومية لجميع المقيمين بصرف النظر عن قدرتهم الرقمية.

معمارية التقنية

تقدّم الترحيل الحكومي السحابي تقدماً ملحوظاً، إذ توجّه سياسة السحابة أولاً عمليات النشر الجديدة للأنظمة نحو البيئات السحابية المعتمدة. توفر السحابة الحكومية (G-Cloud) منصةً سحابية آمنة ومعتمدة لأعباء العمل الحكومية تُشغَّل بشراكة مع مزوّدي خدمات سحابية محليين ودوليين.

يشمل تبنّي التقنيات الناشئة روبوتات المحادثة المُشغَّلة بالذكاء الاصطناعي لاستفسارات خدمة المواطنين والبلوكتشين للتحقق من الوثائق وإدارة الاعتمادات وإنترنت الأشياء لإدارة المباني الحكومية الذكية. تُتيح حاضنة التقنيا التابعة للهيئة التجريبَ المنضبط بالتقنيات الناشئة قبل الطرح الحكومي الأوسع.

اعتُمدت منهجيات التطوير الرشيق عبر فرق التقنية الحكومية بديلاً عن المناهج التقليدية للشلال. تُتيح ممارسات النشر المستمر تحديثات وتحسينات سريعة للخدمات، إذ تُصدر بعض المنصات الحكومية تحديثات أسبوعياً.

التحديات

يظل تحديث الأنظمة القديمة تحدياً متواصلاً. تُشغّل كثير من الجهات الحكومية أنظمة بُنيت على مدى عقود باستخدام تقنيات ومعايير مختلفة. يستلزم الترحيل إلى منصات حديثة تخطيطاً دقيقاً وتحويل بيانات وتشغيلاً متوازياً لصون استمرارية الخدمة خلال مرحلة الانتقال.

تُفرز متطلبات الأمن السيبراني تعقيداً في الخدمات الحكومية الرقمية. يستلزم سطح الهجوم الرقمي الموسّع الناجم عن رقمنة الخدمات الشاملة استثماراً مستمراً في رصد الأمان وإدارة الثغرات وقدرات الاستجابة للحوادث.

يظل التنسيق بين الجهات، رغم تحسّنه عبر الآليات المؤسسية، تحدياً في حكومة تضم عشرات الوزارات ومئات الجهات. يستلزم ضمان تجربة مستخدم متسقة ومعايير بيانات وجودة خدمة عبر جميع الجهات جهداً حوكمياً متواصلاً.

التوقعات

تُشير مسيرة الحكومة الإلكترونية السعودية نحو تقديم خدمات حكومية ذاتية التشغيل بصورة متزايدة واستباقية ومُخصَّصة. سيُتيح التطبيق المتواصل للذكاء الاصطناعي على العمليات الحكومية تقديم خدمات تنبؤية وصنع قرار آلي في الأمور الروتينية وتخصيصاً ذكياً للموارد عبر الجهات الحكومية.

أسّست إنجازات المملكة في الحكومة الإلكترونية نموذجاً للتحول الحكومي الرقمي تدرسه دول أخرى وتقتدي به. يُهيئ الجمع بين الالتزام السياسي القوي والقدرة المؤسسية عبر الهيئة والبنية التحتية الصلبة للهوية الرقمية والاستثمار الجوهري شروطاً للتقدم المستمر نحو الطموح المنشود بتقديم خدمات حكومية سلسة وغير مرئية.